Alguna vez os ha pasado que, aparece una manera nueva de hacer una videoconferencia, o hay una herramienta nueva en la oficina que dispone de un breve manual, entonces nos llega un email el cual ignoramos y ya mas adelante si eso llamamos a Helpdesk para que nos lo haga o nos lo explique. ¿Os suena?.
Estas acciones tienen un impacto bastante negativo en el sistema de tu empresa, os pongo un ejemplo: aparece una nueva intranet para los empleados 😀
Se informa a todos del nuevo enlace de la intranet, su funcionalidad y que cada empleado tiene que definir su perfil con la siguiente información: nombre, apellidos, responsabilidades y tu foto. Se explica como hacer este cambio paso a paso y ¡listo!. ¿Sabéis cuanto trabajo hay hasta que se envía ese email?.
- Inicialmente nuestra compañera Susana ha estado viendo como configurar el perfil
- Ha ejecutado los pasos necesarios para realizar los cambios que se piden a todos los empleados de la empresa
- Escribe la guía de pasos a seguir
- Susana le pide a otro compañero que siga la guía para verificar que es entendible por otra persona
- Envía un comunicado adjuntando dicha información a todos sus compañeros de empresa
- Tiempo 1h
- El tiempo que necesita un empleado para definir su perfil es de 3min
A continuación supongamos dos escenarios: empleados que hacen los cambios por sí mismos y empleados que prefieren que Helpdesk venga a su sitio a hacérselos cuando se van a tomar el café, o porque no se quieren leer los pasos que Susana ha redactado o porque sencillamente no lo van a hacer. ¿Qué impacto tiene cada escenario?.
Cuando el empleado sigue los pasos por sí mismo:
- Tú dedicas 3 min. a completar tu perfil
- El trabajo de Helpdesk se destina a atender una incidencia a un compañero que tiene un impedimento real y no puede solucionar por sí mismo
- El trabajo de Susana tiene un retorno de inversión
Cuando el empleado prefiere llamar a Helpdesk:
- El trabajo que tú dejas de hacer al prestar tu equipo a de Helpdesk
- El trabajo que Helpdesk deja de hacer en incidencias donde otra persona está bloqueada en su trabajo, para hacer por ti algo que tú mismo puedes hacer
- El trabajo de Helpdesk es un coste extra para la empresa, ya que el propio empleado podría hacer esto por sí mismo
- El trabajo de Susana no tiene el mismo retorno de inversión por los costes extras anteriores
¿Y por que os cuento esto? Por que alguna vez he sido como Susana, y aun así he contestado la misma duda decenas de veces. Todas las veces que he hecho eso, he dejado de hacer otras cosas donde sí era imprescindible y se ha generado un problema e impedimento real.
Lo que me gustaría que te plantearas es: ¿cuán cara sale tu comodidad a la empresa? Hoy, cuando prefieras que alguien te explique algo en vez de hacerlo/aprenderlo por ti mismo, no solo pienses en tu tiempo, piensa en el de tu compañero y el trabajo que acumula por ti.
Vanesa Tejada 