El valor de ponerse en la piel del cliente

Hace algún tiempo hablé de mis tres claves para desarrollar productos en equipo: conocer el producto, visualizar el trabajo y reflexionar con frecuencia. En el artículo de hoy quiero compartir con vosotros un caso relacionado con la primera de las claves, quiero hablar de personas y equipos que conocen muy bien el producto pero no son clientes del mismo.

Mi empresa pertenece al sector del turismo online, pero tengo compañeros a los que no les gusta viajar y si lo hacen, delegan las gestiones en su pareja, amigos o van a una agencia a pie de calle. ¿Se puede desarrollar bien un producto que tú no consumes?, ¿el desarrollo de un producto sería mejor si tú lo consumieras?.

Alrededor de las metodologías ágiles existen momentos y maneras de acercar a los desarrolladores a los problemas que tiene el cliente en el producto.

Jeff Patton describe de una forma increíble, cómo son las conversaciones de descubrimiento de producto que finalmente se visualizan con User Story Mapping.

Otra técnica es definir las necesidades de un cliente a través de historias de usuario,  la cual ayuda a comprender el problema desde el punto de vista de quien lo tiene.

En Scrum, cuando se hace el refinamiento de los elementos del backlog y trabajamos con historias de usuario, la sesión da lugar a tratar el problema del cliente, tener conversaciones con los equipos que ayudan a la comprensión del mismo, y a añadir detalles a su definición y organizar el trabajo.

Creo que roles como el del Product Owner requieren de una cualidad que me parece básica, obligatoria y fundamental para que el resto de roles alrededor del producto sientan en su piel el problema del cliente, y es el arte de contar historias – Storytelling. La manera de comunicar y el lenguaje que se usa lo marca todo, puedes contar la historia del cliente e involucrar a la gente en ella, o puedes acabar diciendo casi lo que tienen que hacer.

Ponerse en la piel del cliente

A pesar de estas técnicas y momentos para hablar del producto desde el punto de vista del cliente, es normal que en el día a día cada persona esté pendiente de las responsabilidades de su rol, por ello he organizado algunas sesiones en las que todos al mismo tiempo han ponerse en la piel del cliente.

• Cada X semanas nos juntamos todos los miembros de los equipos que desarrollan el producto en una sala. La asistencia es recomendada pero no obligatoria, en el sentido de que si hay un problema en el producto eso tiene prioridad absoluta.
• Hacemos grupos de trabajo de dos o tres personas, según el tamaño del grupo.
• Se expone una situación que vive un cliente o puede vivir.
• Se dejan 20-30 minutos para que los grupos lo reproduzcan, lo vivan y exploren.
• Se hace una ronda para que cada grupo exponga su experiencia.

En las rondas finales siempre surgen conversaciones brillantes.

Beneficios de sentirte cliente

Estas sesiones han sido muy positivas desde dos puntos de vista diferentes: cuando el caso presentado está relacionado con incrementos de producto entregados recientemente y cuando el caso presentado está en su fase de descubrimiento.

Valorando el incremento de producto entregado

A veces se ha puesto un caso relacionado con los últimos incrementos de producto entregados donde el resultado no convence. Todos las personas que trabajan en el producto se han parado al mismo tiempo, están concentradas en el mismo escenario y se ha creado un mismo nivel de empatía, de comprensión y de entendimiento de la situación. Me cuesta describirlo, pero lo que ocurre en estos casos es que todo el mundo dice al unísono: «ah, pues es verdad». En la ronda final donde los grupos exponen su experiencia, se mencionan errores encontrados en el producto, detalles que podríamos incluir a futuro para mejorar la experiencia e incluso, nuevas ideas para ofrecer una mejor solución al cliente. Es aquí cuando se dialoga sobre lo que nos ha podido pasar, lo que nos ha podido faltar. El beneficio está en crear un momento de retrospectiva que surge de lo que le hacemos sentir al cliente a través nuestra entrega de producto.

Explorando el futuro incremento de producto

En otros momentos, el caso que se presenta está relacionado con un problema que el cliente tiene o bien una oportunidad de negocio que ha surgido. Durante la ronda final, los grupos hacen muchas preguntas llenando así de notas las libretas de los Product Owners, también se han dado casos en los que podemos solucionar el problema iterando en una solución ya existente, y finalmente surgen alternativas e ideas que nos ayudarán a descubrir la solución adecuada en equipo. En este caso, el beneficio está en involucrar a los roles de desarrollo de producto, lo que abre la puerta a futuras sesiones de descubrimiento del problema. Es un punto de partida, una forma de presentar «la que se avecina» e involucrar al equipo en las primeras fases del desarrollo de producto.

Quizá estas sesiones no convenzan a los que prefieren organizar sus vacaciones en una tienda a pie de calle, pero sí les hace ponerse en la piel de otro tipo de persona por un momento, una persona que quiere usar su producto para facilitar algún aspecto de su vida y tú le puedes ayudar.