Una de las iniciativas de cambio mas extraordinarias en las que he trabajo en los últimos meses es la de crear una cultura de experimentación. La considero extraordinaria por el aporte de valor que ofrece: al cliente, a la cultura de la organización y a sus finanzas.

El valor que aporta experimentar al cliente

El valor se debe a que hemos tenido en cuenta el feedback del cliente desde el primer momento. Hemos capturado evidencias y observaciones empatizando con el cliente, hemos continuado definiendo hipótesis de cómo impactar en esas evidencias y observaciones, hemos definido métricas que nos indican si al evaluar las hipótesis las observaciones cambian y de qué manera, todo ello para intentar entender mejor el problema/oportunidad y validar si nuestra propuesta de solución en el producto genera demanda y valor, para así, decidir si hacer o no una inversión en el producto.

Experimentar es poner al cliente en el centro

El valor que experimentar aporta a la cultura de la organización

El valor se debe a crear un cultura donde queremos aprender poniendo al cliente en el centro y tomando decisiones basadas en los datos.

Una organización que aprende, deja de buscar el fallo y menos aún de culpar si algo no sale como se esperaba, de hecho, cuanto antes sepamos que algo no v a funcionar, mejor. Cuando se valora aprender y el fallo no se castiga, las personas dejan de tener miedo, su creatividad se potencia, se despliega su maestría en su trabajo y con ello el producto, cliente, organización siempre ganan.

Una organización que toma sus decisiones basadas en datos pone al cliente sobre los egos de algunos roles. Los datos puesto las decisiones de prioridades en el cliente no en la jerarquía, los datos están por encima de los egos que dicen: “yo sé que esto funciona, llevo 20 años haciendo en esta industria”, “si la competencia lo tiene nosotros también”, “no hay tiempo para probar, esto hay que hacerlo ya”. Al experimentar, los roles con estos egos viven lecciones de humildad, que en el fondo, si saben digerir de forma inteligente, les habilitará para llegar a un estilo de liderazgo y gestión de alto impacto, sencillamente porque el buen trato a las personas se traduce en apoyos, los apoyos unidos a un propósito y trabajo en equipo pueden conseguir unos resultados extraordinarios. Del otro lado, las personas que no son culpadas por el fallo, dejarán de tener miedo, lo que contribuye a crear espacios psicológicamente seguro.

Una organización que aprende tiene un alto impacto emocional en las personas. Las personas valoran aprender continuamente. Las personas se motivan más cuando hacen un trabajo sabiendo que hay probabilidades de impacto en cliente positivo. Las personas se motivan más cuando tienen un propósito, saben por qué se hace algo y de qué manera. Las personas se motivan aún más cuando ven el valor de su trabajo, sienten orgullo y lo comunican de forma efectiva a otros. Las personas son las que hacen producto para personas, cuidémoslas.

Experimentar crea una cultura de aprendizaje basada en los datos

El valor que experimentar aporta a las finanzas

El valor está en aumentar las probabilidades de impacto en cliente y por tanto de return of investment (ROI). Si el cliente está contento y valora el producto entonces paga, si paga la empresa recibe ingresos, con los ingresos financia que las personas y recursos sigan pudiendo entregar más valor. Experimentar nos permite validar demanda y valor. Cuando vemos que hay demanda, tenemos datos que nos permiten estimar el precio que le podemos poner a ese incremento de producto y a posteriori, poder estimar lo que necesitamos para cubrir el coste y después, para obtener ingresos limpios. Experimentar es evaluar nuestras hipótesis con el menor coste posible, siempre va ser más rápido y barato que hacer el desarrollo, incluso si éste es un Minimum Viable product (MVP). Experimentar tiene además un algo impacto en la velocidad para aumentar nuestros ingresos, considerando que realizar experimentos lleva menos tiempo que un desarrollo final y que desarrollamos aprendizajes validados, invirtiendo en lo que aporta valor y dejando de invertir en lo que no, si no perdemos el tiempo, entonces lo ganamos.

Experimentar reduce costes y aumenta la velocidad de ingresos

Desarrollar algo en un producto y que luego no tenga impacto, demanda, ni valor, es un desperdicio. Un desperdicio que afecta:

  • al cliente que tiene algo en el producto que non necesita.
  • al producto que tiene algo ocupando espacio sin aportar valor.
  • a la organización porque se ha gastado dinero, no invertido.
  • a la motivación de las personas que han hecho algo con impacto negativo.
  • a los egos que pierden credibilidad en sus peticiones y confianza en su estilo de liderazgo.

Con la crisis de COVID-19, el comportamiento de nuestras personas, usuarios y clientes ha cambiado, ¿qué vas a hacer para descubrirlos? si no estabas experimentando antes, creo que en tu plan de supervivencia, transformación, o como lo estés llamando, experimentar debería ser una prioridad absoluta, para aprender desde cero de tus clientes y adaptar tu producto de forma rápida.

En los siguientes artículos voy a compartir como en LATAM Digital encontramos el business case trigger para lanzar la iniciativa de experimentación, cómo definimos el proceso, aprendimos con los datos e hicimos transparentes los aprendizajes a toda la organización. Agradecimientos especiales a Alexander Roganovich con quién lideré esta iniciativa de cambio cultural y de producto en LATAM Airlines.

Os comparto la sesión de Ready4Growth que grabé con el gran equipo de Product Hackers: Luís Díaz del Dedo, José C. Cortizo y Juanma Varo. Hablamos sobre experimentación, casos reales, procesos y experiencias que esperamos aporten mucho a todos los interesados en trabajar de esta manera.

Podcast también disponible en.Digital aquí

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